“群众利益无小事。”一件件民生“小事”，看起来很琐碎，但是对老百姓而言，那都是关乎切身利益的大事。怎样把民生“小事”解决好，考验着政府的才干和决心。在深圳有这样的一个“民意速办”平台，目标就是“把简单留给群众，把复杂留给政府”。市民手机登录，输入诉求，涉及的部门就要主动作为，把老百姓遇到的“麻烦事”一次办好。深圳这样的超大城市，一个平台如何来解决老百姓的众多诉求？老百姓“一键下单”，如何调动相关部门协调解决呢？我们一起走进深圳的“民意速办”平台。

　　深圳的刘先生最近遇到点麻烦事。他刚刚改了名字，所以一系列证件都要进行变更。按以前的流程，他得先去公安部门更改户籍信息，然后去交管部门更改行驶证信息；自己的公司在“深圳健康”系统上有业务，还需要更改登记信息；要看病就医，深圳健康云平台上的信息也得改，一系列流程十分繁琐。

　　不过现在，刘先生不用再这样折腾了。为理解决市民办事难的问题，去年11月，深圳市推出了“民意速办”网络平台，原来涉及多个部门的办事流程，现在只需要在手机上一键下单，就可以全部解决。

　　刘先生试着在平台上提交了诉求，当天五个相关部门的工作人员就很快联系了他。

　　刘先生：“第一家打电话的是公安局，他直接就告诉我，说您不用到大厅来，我现在告诉您，您在线上怎么操作；第二个部门，深圳交警打电话来，同样说您这个问题我们今天在后台帮您来处理。当天晚上十一点钟，我一看已经做了变更，比我想像的速度还要快。”

　　深圳人口超过2000万，民生事务众多，以前全市共有537个民生诉求反映渠道，要解决问题，市民得先弄清楚要向哪些部门反映，常常因为找不到合适的渠道而“投诉无门”。如今这些渠道被统一整合为“民意速办”平台，市民只需在登录后，选择咨询、投诉、建议或求助，相关各个部门就会同步启动办理程序。

　　为了验证这个“民意速办”平台是否真的能解决问题，并且方便快速，记者也体验了一下。

　　总台 记者朱慧容：“按照提醒我们选择咨询，然后语音输入我的诉求，‘我在北京缴纳的社保和医保，在深圳我可以看病吗？需要有什么样的程序？’现在已经提交成功了，记一下现在的时间，上午11时07分。”

　　提交的咨询问题接下来怎么处理呢？记者来到了“民意速办”系统的后台。工作人员告诉记者，每天他们的接单量都在一万单左右，为了保障这些诉求可以得到及时响应，有近千名工作人员分6班，24小时进行处理。

　　当诉求单到达系统后台后，如果市民在提交时就选择好了主题和对应事项，系统就会直接转给相关部门；如果市民没有选择，那么系统会自己判定该给哪些部门处理，之后工作人员会再进行人工复核，以保障派单的精准。

　　在现场，记者找到了自己刚刚提交的诉求单。

　　“@深圳-民意速办”诉求管理室工作人员张美玉：“像紧急类工单是在30分钟之内分拨完毕，快速类工单会在两个小时之内分拨处置完毕。一般诉求，常态类工单恳求在8个小时之内分拨完毕，现在办件人员安排非常充足，根据市民的诉求都保证在两小时之内分拨到处置部门。”

　　当天下午16时33分，记者接到了福田区医保局的反馈电话。工作人员理解了记者异地医保运用过程中遇到的问题，并帮助记者完成了异地医保的备案，这样记者在深圳就可以用医保卡就医了。

　　市民的诉求涵盖生活方方面面，有的诉求关联部门就有五六个，怎样在这样短的时间内完成精准快速派单呢？在平台的运行办公室，记者看到了一份民生诉求职责清单，各类诉求被分门别类，细化为3级18类4315项。以噪音投诉为例，目前共细化成35个事项，其中，建筑施工、公园、学校、道路等不同来源的噪音被精巧地划分给生态、城管、教诲、交通等不同部门，力求用明白的权责分工来避免各部门互相推诿“踢皮球”。

　　做成这样一份职责清单，在实际解决问题的过程中，是怎样一项一项落实的呢？在深圳罗湖区新园路，有一个直径3米的花坛，占去近一半的人行通道，给市民通行带来很大不便，很多市民都在平台上进行投诉。

　　根据职责清单中的属地统筹原则，事情交给罗湖区政府牵头解决。经调查，这个花坛和所在位置的土地所有权都属于深圳市健康教诲与促进中心，不过他们并没有主观侵略人行通道，这里是有花坛在先，后来才打算建起了人行通道。

　　那么这事儿该怎样处理呢？根据职责清单细分条例，首先辖区街道要协调深圳市健康教诲与促进中心让出部分土地，之后负责路面打算的交通局对这段路面进行重新打算，最后由负责绿化管养的城管局对花坛进行缩小、改建。所有流程在清单上都梳理地很明白、顺畅。

　　明确了各部门的责任，还得明确谁是“牵头单位”。为了让事情更高效地解决，避免互相推责，职责清单中明确了“首办负责”制，在所有涉及单位中止定一个“牵头单位”，全程负责事件处置。

　　最后，在罗湖区政府的协调下，各部门互相协作，将原来纵深3米的花坛缩小到1.5米，拓宽了人行通道。

　　当然，这份职责清单也不是固定不变的，编制部门还要时刻关注社会发展和民生诉求的变革，根据新范围、新业态的特点，及时动态调解清单事项。近年来，随着互联网的发展，破费场景越来越多元，破费范围的维权就经常会碰到一些新问题。

　　深圳市民生诉求综合服务改革攻坚队事项组副组长李国鹏：“2023年，我们收到涉及破费维权类的诉求是30多万件，占总诉求量的接近20%。”　

　　这天，在深圳市政府的会议室，一场破费维权类职责协调会正在进行，市场监督管理局、商务局、教诲局等多部门和机构都一同参加。　

　　经过长达6小时的沟通，会议对近期投诉量增添较快的事件进行了分类梳理，明确了各部门的责任和处置流程。

　　中共深圳市委机构编制委员会办公室主任徐波：“老百姓的诉求是不断发展变革的，另外有些涉及到法律法规的，包括一些政策的调解，特别是一些新兴业态范围，运作一段时间以后，这些事项的主办单位、承办层级可能也会做一些优化。”　

　　做了这么多工作机制和流程的完善，结果究竟如何，还得老百姓说了算。那么，让百姓能全程理解情况、监督进程就很重要。在“民意速办”平台上，从诉求的受理、分拨到处置、反馈、办结，所有过程每一步都有详细记录，诉求人可以像查看快递物流一样，实时查看。

　　不仅如此，平台还设置了“好差评”评价体系和“不满意回退”机制。记者在系统后台看到，有些市民在诉求第一次办结后，评价“不满意”，这样的诉求就会被退回到相关部门重新办理。

　　刘先生前段时间在网上购买产品后想退货，但网站拒绝退款，于是刘先生在民意平台上投诉，但投诉后没有得到圆满解决。刘先生便评价了“不满意”。

　　市民李女士向平台投诉，对某教诲机构课程不满意，想退款被机构拒绝。

　　深圳市政务服务数据管理局副局长胡锴说：“在流程上把它尽可能公开透明，而且把这种真办结、真解决当作核心目标，对于一个事情结案了，但是没有真正搞定，我们会追着它连续搞定，结了案了，当时搞定了，但是事后又‘回潮’的，我们会反复追着这些部门，通过数据分析，倒逼它要真正地办结、真正地解决。”

　　深圳的“民意速办”平台自去年11月上线以来，共受理965.06万件民生诉求，按时办结率达97.49%，平均办理时长比之前压缩了65%，总体满意率达99.40%。

　　“民意速办”平台除了能更好地为百姓解决诉求，也在百姓和政府之间搭建了沟通的桥梁，让政府能更多、更快地听到百姓的声音。　

　　深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨：“在平台上除了诉求、咨询，还有大量的见解和建议，搭建了一条党委、政府和企业、市民实时沟通的桥梁，让更多的市民和政府一起参与城市的治理。这些见解和建议也可以从散落的各个角落汇聚起来，形成数据支撑和决策参考。”

　　从12345热线，再到各类民生服务平台，全国各地都在不断探索和完善民意诉求系统的创立。深圳，用一个网络平台串起了所有的办事部门，群众说诉求，政府主动来解决。事情办到哪个步骤公开透明，是哪些部门的责任明明白白。表面上看是技术创新的驱动，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。改革要落地见效，就必须深刻到各个“毛细血管”，这也是全面构建以公民为中心的党建引领基层治理体系的具体体现。